こんにちは。人事・経営に役立つメディア「タレントマネジメントラボ」を運営する「タレントパレット」事業部編集チームです。

エンパシーとは、相手の立場になって意思や気持ちを理解しようとする姿勢や能力です。エンパシーは社会で求められていることであり、エンパシーの姿勢を構築すればチーム全体の信頼関係が構築され、将来的な事業拡大にもつながるでしょう。

本記事ではエンパシーの概要や種類、ビジネスで活用する方法などについて解説します。研修の企画や人事担当者、管理職に携わっている方は参考にしてみてください。

エンパシーの概要

まずは、エンパシーの概要やシンパシーとの違いを解説します。エンパシーは、共感の意味を持つ言葉であり、相手の立場に立って意思や感情を共感・共有することを指します。

人はそれぞれ考え方や意見、抱いている気持ちなどが異なるものです。ほとんどの人は、自分と違う意見を持っている人と対立した経験を持っているでしょう。そんな中でも、人はみんな考えが違うことを理解し、相手がどのように感じているかを想像しながら共感することをエンパシーと呼びます。

シンパシーとの違いはどちらの立場に立っているか

シンパシーという言葉は、同感という意味を持ちます。エンパシーは相手の立場になって気持ちを理解し共感することですが、シンパシーは相手に同情や同調するといった意味です。

どちらもよく似た言葉ですが、シンパシーは自分の価値観と相手の価値観が同じである場合に、同情・同調をします。エンパシーは、自分との価値観が違う人でもその気持ちを理解しようとする言葉です。自分の価値観と相手の価値観に違いがあるかどうかが異なります。

社会でエンパシーが求められる背景

近年は、ビジネス社会においてエンパシーが求められるようになりました。職場には、自分とは考え方の異なる人がたくさん集まります。中には、職場との人間関係が合わずに離職する人も少なくありません。しかし、みんながお互いに意思や気持ちを理解しようとすれば、それぞれが持っている能力を活かすことにつながるでしょう。

協調性のある仕事への取り組み方が求められる

ビジネスでは単独で業務を行うことも多いですが、チームを組んで1つの仕事に取り組むといったケースもたくさんあります。チームを組む場合には、それぞれで役割を分担しながらも協調性のある取り組みが重要です。チームのメンバーが良好な関係を保てなければ、大きな成果を上げることが難しくなります。

しかし、そこに自分の価値観と異なっている人の気持ちを理解しようとするエンパシーの姿勢があれば、お互いに気持ち良く仕事に取り組めるでしょう。それぞれの違いを理解し、時には議論しながら相乗効果を生み出すには、エンパシーが必要不可欠です。

顧客満足度の向上が求められる

ITやAIといった最先端技術が進化し続けている中、産業ではサービス化が加速しています。街にいても、一部のサービスをロボットや電子端末が担っているのを目にしたことがある方も多いでしょう。

しかし、ロボットや電子端末などハードウェアを活用したサービスが主流になれば、顧客接点や顧客体験などにおいて付加価値が求められる可能性が高いです。顧客満足度を高めるためには、顧客がどのような意思を持ち、どのような気持ちになるかを理解しなければなりません。エンパシーの姿勢を持っていれば、顧客満足度の向上が期待できます。

エンパシーの種類を4つ紹介

共感という意味を持つエンパシーには、4つの種類があります。それぞれの意味や内容について解説しましょう。

1.コグニティブエンパシー

コグニティブエンパシーは、認知的エンパシーとも呼ばれています。相手の価値観に同情・同調できなかったとしても、相手の立場を想像して物事を見る能力です。

ビジネスでは、様々な人とコミュニケーションをとり、日々の業務をスムーズに進めていく必要があります。これは、たとえ自分と意見が違う人でも同様です。自分が同調できない・共鳴できないという相手でも、コグニティブエンパシーを持って相手の気持ちを想像して関わることが重要となります。

2.エモーショナルエンパシー

エモーショナルエンパシーは感情的エンパシーと呼ばれ、シンパシーともよく似た感情理解という意味があります。仕事をする上で、自分の気持ちを理解し評価してくれる上司がいれば、さらに頑張ろうと思えるでしょう。

チームの上に立つ存在がエモーショナルエンパシーを持てば、メンバー一人ひとりのニーズを理解できるようになります。エモーショナルエンパシーを持つ人材がいれば、チーム全体の生産力向上も期待できるでしょう。

3.コンパッショネイトエンパシー

コンパッショネイトエンパシーは、思いやりや慈悲と共感を組み合わせた言葉です。意味としては、相手の考え方に共感したり想像したりした上で、さらに助けようと行動することを指します。

相手の気持ちに自分の気持ちを近づけようとするのではなく、相手が抱いている苦しみや悲しみ、問題などを理解し解決できるよう動くのです。コンパッショネイトエンパシーを身に付けていれば思い悩んでいるメンバーに気付き、迅速な課題解決に取り組めます。

4.ソマティックエンパシー

ソマティックエンパシーは、相手の気持ちを想像して自分自身もその感情を抱いてしまうといった意味です。この能力を持っている人は、体調が優れない人と一緒にいて自分も同様に体調を崩してしまうといったケースがあります。

ソマティックエンパシーは相手の体の変化に共感し、自己移入するのが特徴です。ビジネスでは、体調不良や体に異変がある人をすぐに見つけて、迅速な対応ができるといった利点があります。

エンパシーを身に着けさせるだけで終わらない、あらゆる人事データを統合して分析

エンパシーを身に付けていれば、お互いに助け合いながら力を発揮できるようになります。組織にエンパシーの姿勢を持つ人材が不足しているなら、早めに育成に取り組めるよう努めましょう。エンパシーを身に付けるには、タレントマネジメントを効率化するタレントパレットの利用が便利です。

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ビジネスに役立つエンパシー

エンパシーは、ビジネスにおいて必要不可欠な能力・考え方であると言われています。エンパシーで相手の気持ちを理解できれば、理性的にコミュニケーションがとれるようになるためです。

安心感も持てるようになり、積極的に意見を述べたり改善策を提案したりするなど、活発な動きが見られるようになります。ここでは、エンパシーが必要とされるビジネスシーンをご紹介しましょう。

マーケティング

マーケティングやプロモーションなどにおいて、エンパシーは重視されています。市場では、同じカテゴリーの商品でも様々な種類のものが販売されていますが、たくさんの数がある中から自分に合った商品を見つけるのは決して簡単なことではありません。

だからこそ顧客のニーズを理解し、「自分が求めていた商品だ」と思ってもらえるような提案をする必要があります。エンパシーは、顧客のニーズに応えられるような提案をしていくために必要不可欠です。ただ性能やスペックを上げようとするのではなく、ニーズを汲み取ったサービスが重要となります。

営業活動

営業活動では、顧客との信頼関係を築いてこそ、初めて購入意欲向上へとつながっていきます。どのような商品やサービスであっても、性能やクオリティが高いだけで、信頼関係がなければ購入してもらえません。

エンパシーを活用し、顧客の悩みに耳を傾けて理解できれば、その悩みを解決するための提案ができるようになります。営業活動においてエンパシーは重要な能力であり、商談の成果を上げるための鍵です。顧客から「この人なら信頼できる」「この人が勧める商品なら試してみよう」と思ってもらえるような関係を構築しましょう。

商品開発

商品開発においても、エンパシーは有効な能力です。マーケットの技術が進歩した現代では、質の高い商品を売り出したからといって必ず購入してもらえるとは言えません。そこで最近は、これまでになかった斬新なテイストの商品や、デザイン思考の商品開発が注目されています。

ターゲットが求めているテイストやデザインを理解し、よりインパクトを与えられるような、顧客視点の商品開発をするにはエンパシーが必要不可欠です。組織の都合で競合他社と差別化を図ろうとせず、徹底したユーザー視点が重要となります。

ビジネスでエンパシーを活用する方法

職場に必ずしもエンパシーが高い人がいるとは限りません。しかし、エンパシー能力が高い人がいなくても、ビジネスで活用する方法があります。そこで、ビジネスでエンパシーを活用する方法について解説します。

相手の立場に立ってみる

エンパシーとは、相手の立場になって気持ちを想像し共感することです。だからこそ、まずは自分を主体として物事を考えるのをやめ、相手の立場に立つようにしましょう。相手の立場になるのは、エンパシーの基本でもあります。

相手がどのような立場にいるのか、何を考え、どのような気持ちでいるのかを理解するのです。自分が置かれている状況では理解できなかった部分が見えてくると、相手の気持ちを理解できるようになります。

気付きが多くなればなるほど、相手の立場を考えている証拠です。相手の考えや感情に気付けるように、自分主体での行動をやめましょう。

傾聴の姿勢をとる

続いて、相手に傾聴の姿勢をとることを優先してください。傾聴とは相手の話をそのまま受け止め、共感しながら聴くことです。相手が話しているのに、途中で話を遮ったり自分の話を始めたりするのは避けましょう。

相手の話を聞く時に傾聴することを意識すれば、「きちんと聴いてもらえている」「自分の気持ちを理解してくれた」と感じられます。まずは相手の話をよく聞き、受け入れてもらえたと思ってもらうことが重要です。

傾聴は相手の気持ちを理解できるだけでなく、信頼関係を築くための近道となります。傾聴の姿勢をとって、エンパシーを示しましょう。

エンパシーが高い人に見られる傾向

エンパシー能力が高い人には、ある共通点が見られます。特に好奇心旺盛な人や、傾聴力が高い人はエンパシーが高い傾向です。

職場にこのような特徴が該当する人がいれば、その人はエンパシーが強い人かもしれません。では、なぜ好奇心旺盛な人や傾聴力が高い人がエンパシー能力も高い傾向にあるのか解説します。

好奇心旺盛

好奇心がある人は、エンパシー能力を自然に発揮できる人です。好奇心が旺盛な人は、何でも積極的な行動をとる傾向にあります。自分の考えを示すことも得意で、発言や提案も多いです。

一方コミュニケーションをとる上で相手の意思や考えがわからなかった場合、好奇心旺盛な人はどう思っているのか、相手の立場になって考えようとします。相手に興味を持つことも多く、自然と相手を理解しようという姿勢がとれるでしょう。エンパシー能力が自然に発揮されるため、多くの人と信頼関係を築ける人である点も大きな特徴です。

傾聴力が高い

傾聴力が高い人も、エンパシー能力が高い傾向にあります。傾聴はエンパシーを示すためには重要な行動です。相手の話をそのまま受け止め、共感しながら聴くことは、相手から信頼を得るために必要となります。

普段から傾聴力が高い人は多くの人からの信頼を得ているため、自然と相手も自分の考えや感情を話してくれるでしょう。相手から話をしてくれれば、自分も相手の立場を想像しやすくなるので、よりエンパシーも高くなる傾向にあります。相手に共感してもらえたと感じてもらえれば、信頼を得やすいのは傾聴力が高い人の魅力です。

従業員のエンパシーを高めていく方法

職場では、個々のエンパシー能力を高めていくことで従業員同士の円滑なコミュニケーションがとれるようになり、良好な人間関係が築けます。人によっては、それまで育ってきた環境や経験などからエンパシーを身に付けている人もいるでしょう。しかし、トレーニングをすることで従業員のエンパシーを高めることも可能です。

エンパシーのあるリーダーを育成する

職場で上に立つ存在やリーダーのエンパシーが高ければ、周囲にも影響されやすく他の従業員の見本になります。特に経営や管理職にいる人材が他の従業員に対して傾聴に姿勢を示すと「理解してもらえている」「評価してくれている」と安心感を持ち、自信を持ってくれるようになるでしょう。従業員が安心して業務に取り組める環境であれば、エンパシーを定着させられる可能性も高いです。

従業員の人間関係や雰囲気などは、その上に立つリーダーで左右されてしまいます。そのため、エンパシーのあるリーダーを育成することが重要です。

全体研修を行う

全体研修を行って、職場全体の雰囲気を変えていくことも方法の1つです。例えば、エンパシーとシンパシーの違いやエンパシーの重要性などの研修を行えば、自分とは異なる価値観を持っていることに疑念を抱かなくなるでしょう。

エンパシーを高めるためのトレーニングは、日頃から感受性・想像力などを高められるよう意識したり、自分主体よりも相手に対する姿勢を意識したりするなどの方法があります。研修を通じて相手の立場に立って想像すること、傾聴スキルを身に付けることは、職場全体の雰囲気を変える大きな一歩になるでしょう。

まとめ

今回は、エンパシーの概要や種類、エンパシーをビジネスで活用する方法などについて解説しました。エンパシーを身に付けると、ビジネスではマーケティングや営業活動、商品開発などにおいて顧客のニーズに応えられるようになります。エンパシーを活用するためには、相手の立場になり、傾聴の姿勢を持って接することが重要です。

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