こんにちは。人事・経営に役立つメディア「タレントマネジメントラボ」を運営する「タレントパレット」事業部編集チームです。

「ナレッジマネジメント」は、個人の持つ知識やノウハウなどのナレッジを組織全体で共有することで、生産性の向上などにつなげていく経営手法のことを指します。ビジネスを取り巻く環境変化に上手く対応するには、組織内でナレッジを共有し、進化していくことが欠かせません。

この記事では、ナレッジマネジメントの基本的な意味やメリット、活用方法などを詳しく解説します。

【簡単解説】ナレッジマネジメントとは？

「ナレッジマネジメント」とは、個人が保有している知識やノウハウなどを組織全体で共有することで、生産性の向上などの取り組みにつなげていく経営手法をいいます。ナレッジはそもそも、知見・知識・スキル・ノウハウなど業務で幅広く役に立つ情報を意味しています。

日本語では知識管理や知識経営などと訳されていますが、注目されている理由として、従来の日本企業では終身雇用を前提とした従業員教育が行われてきた経緯が挙げられます。長いスパンで従業員を育て、異動や転勤などによって、自然と幅広い知識を身につけさせることができていました。

しかし、終身雇用制度が維持できなくなり、働き方が多様化してくると長期的な視点に立った人材育成や知識・ノウハウの継承などが難しくなりました。また、経済のグローバリゼーションによって企業は常に変化を求められており、これまでと同じような仕事の進め方ができなくなっている部分があります。

そうした背景から、積極的に組織内でナレッジを共有し、変化を起こしていくナレッジマネジメントが求められているといえるでしょう。

ナレッジマネジメント「SECIモデル」とそのプロセス

ナレッジマネジメントを実践するには、「SECI（セキ）モデル」という知識創造のプロセスが重要なポイントです。4つのプロセスがあるので、それぞれのポイントについて解説します。

①共同化

「共同化」とは、同じような体験を通じて暗黙知の相互理解を図る方法です。暗黙知とは、個人が保有している知識やノウハウなどのことを指し、言葉や文章で表現をしないと知識として共有化されづらい知識です。

一方、言葉や文章で表現された知識やデータのことを形式知といいます。共同化のプロセスにおいては、個人から個人に暗黙知の伝達や獲得といった作業を行います。

暗黙知は体験を共有しなければ習得するのが難しいので、共通の体験を行うことがポイントです。具体的には、OJTやロールプレイング、営業活動に同行するといったことが挙げられます。

②表出化

「表出化」とは、暗黙知を形式知に置き換えるプロセスを指します。複数の人間で話し合ったり、考えたりすることによって文章や図式化し、暗黙知から形式知へと変換する作業を行います。

具体的には、業務報告や業務マニュアルの作成などが該当します。論理的に話し合っていく作業が重要であり、わかりやすくするために具体例などを盛り込むなどして工夫をすることが大切です。

③結合化

「連結化」とは、ある形式知と他の形式知を連結させることによって、新たな知識体系を得ていくためのプロセスをいいます。形式知が単体として存在しているだけでは上手く機能しないため、それぞれの形式知を体系的に統合していくことが重要です。

具体的には、形式知とITを組み合わせるなどして、より実践的に取り組める体制を整えていくことを指します。結合化のプロセスを経て、個人の暗黙知が組織共有の知的財産に変化したといえるでしょう。

④内面化

「内面化」とは、新たな知識体系として生み出された形式知を共有したうえで、知識として暗黙知化していくためのプロセスを指します。新たに身につけた知識やノウハウは、経験などを通じて新たな暗黙知を生み出します。

具体的には、上司や同僚の仕事のノウハウを参考にして実際の業務に生かした結果、自分が担当している業務が効率化するといった内面化のプロセスをいいます。共同化から内面化までの一連のプロセスを経て、繰り返していくことによって、より進化した暗黙知を獲得することが可能になるのです。

ナレッジマネジメントを導入するメリット

ナレッジマネジメントを導入することで得られるメリットに、以下の5つが挙げられます。

ナレッジマネジメントを導入する5つのメリット

それぞれの点について、さらに詳しく見ていきましょう。

業務の属人化防止

ナレッジマネジメントを導入することは、業務の属人化を防ぐことにつながります。業務が属人化してしまうと、その業務を担当している従業員が休んだときに業務そのものが止まってしまったり、特定の従業員にだけ業務負担の偏りが生じたりします。

ナレッジマネジメントを取り入れることによって、業務の平準化につながり、従業員の負担を軽減することにつながるでしょう。また、業務の引き継ぎがスムーズに行えるなどのメリットにもつながっていきます。

業務効率化と生産性向上

知識やノウハウを共有することは、業務の効率化につながります。特定の知識を持っている従業員が一人の場合よりも、複数人で共有しておくほうが業務全体は効率的になるでしょう。

他の従業員でも同じ業務にあたれるようにナレッジマネジメントを導入することで、大幅な業務効率化につなげられます。結果として、組織全体の生産性の向上にもつながっていくはずです。

人材育成に最適

個人が保有している知識やノウハウを組織で共有することは、将来にわたって組織の成長を担う人材の育成にも結びつきます。店舗展開や営業などのノウハウを持つ従業員が、他の従業員に知識や経験を共有することで、別の従業員が同じ業務を行うときの参考になるでしょう。

つまり、ナレッジマネジメントを導入することで、効率良く人材育成を行っていくことにもつながるのです。

組織力強化

業務の属人化を防ぎ、業務効率を高めることによって、組織力も強化されます。様々なケースに対応できるだけの応用力が身につき、たとえトラブルが発生しても柔軟に対応していけるだけの力が組織として備わります。

また、日々業務に取り組んでいるだけではなかなか身につかない知見を得られることによって、革新的な流れを生み出していくことにも結びつくでしょう。

サービス品質が向上

ナレッジマネジメントを導入することは、自社の顧客にとってもメリットがあります。ナレッジを共有することで、他部署・他部門との連携が強化され、サービスの品質そのものの向上が期待できます。

クレームに対する迅速な対応といった受け身の部分だけでなく、新たなサービスや新商品を生み出すアイデアも生まれていくでしょう。ナレッジを集約することによって、改善に取り組みやすい組織を作っていけるはずです。

ナレッジマネジメントを導入するデメリット

ナレッジマネジメントを導入することで多くのメリットを得られる一方で、気をつけておきたい部分もあります。注意すべきデメリットとして、以下の3つが挙げられます。

ナレッジマネジメントを導入する3つのデメリット

各ポイントについて、さらに詳しく解説します。

ナレッジの管理が大変

ナレッジマネジメントを導入するデメリットとしては、従業員から集めたナレッジを管理するには、それなりに時間や手間がかかる点が挙げられます。ナレッジを追加するには、重複チェックなどの細かな作業や情報の更新作業などが必要となるため、状況によってはリソースを割くのが難しい部分もあるでしょう。

ナレッジが上手く活用されない可能性がある

ナレッジをせっかく集めても、従業員があまり活用できていないケースもあります。主な原因として挙げられるのは、「知りたい情報を見つけづらい」「ほしい情報がそもそも無い」「蓄積されている情報が古くて使えない」などです。

従業員の視点に立って、使いやすい体制を整えるには最新のツールを導入するなどして工夫をすることが大切だといえます。また、定期的に改善作業を行うために、ナレッジの管理を担当する人を決めておくことが大事です。

そもそもナレッジを共有しない

ナレッジを共有しようとしても、必ずしも従業員が積極的に活用してくれるとは限りません。担当している業務が忙しかったり、自分が持っている知識やノウハウはあまり重要ではないと思い込んでいたりして、共有化がなかなか進まないこともあるでしょう。

従業員に前向きな姿勢で協力してもらうには、ナレッジマネジメントを導入する意義や従業員にとってのメリットを丁寧に説明して、理解してもらうことが欠かせません。

ナレッジマネジメントだけで終わらない、あらゆる人事データを統合して分析

ナレッジマネジメントをスムーズに導入するには、管理や更新作業の負担を軽減するためにも、ツールを上手に活用していくことが大切です。従業員の視点に立って、自社に適したものを導入することで積極的な活用を促していけるでしょう。

タレントマネジメントシステム『タレントパレット』なら、ナレッジマネジメントの導入だけでなく、あらゆる人事データを一元管理し、分析を行うことで円滑な組織作りに生かしていけます。ご興味を持たれた方は、ぜひ下記より資料をダウンロードしてみてください。

ナレッジマネジメントを活用する4つの方法

ナレッジマネジメントを活用する手法には、以下の4つが挙げられます。

ナレッジマネジメントの4つの活用方法

それぞれの方法について、特徴を解説します。

方法①専門知識ネットワーク型

「専門知識ネットワーク型」とは、課題解決のために専門知識を利用してスピードアップさせる手法です。専門知識をデータベース化したり、従業員間のネットワークを構築したりして、課題の解決につながるためのヒントを素早く見つけられるようにする方法です。

具体的には、専門知識をFAQ形式でデータベース化することによって、様々なシーンで活用しやすくする事例などが挙げられます。

方法②顧客知識共有型

「顧客知識共有型」とは、顧客情報を一元化して管理する手法です。コールセンターなどのフロントオフィス業務に向いており、担当者が不在の場合でも問い合わせ履歴などを確認して、別の従業員が対応するといったことが可能になります。

組織内のデータを連携させることで、顧客サービスを向上させていくことができます。

方法③ベストプラティクス共有型

「ベストプラティクス型」とは、組織内における成功事例を共有して、業務改善を促す手法を指します。過去の成功事例を見つけ出し、社内情報システムに集めることによって、従業員が手軽に利用できる体制を構築していきます。

特に優秀な成績を収めている従業員のスキルやノウハウを蓄積しやすい、営業職などの業務改善に向いている手法だといえるでしょう。

方法④知的資本共有型

「知的資本共有型」とは、組織内にあるナレッジを有効活用して収益性を高める手法です。特許や製造技術、営業ノウハウなどの知的資産を集め、それぞれを組み合わせることによって新たな付加価値を生み出すことを目指します。

ナレッジマネジメント導入の流れ

ナレッジマネジメントをスムーズに導入するには、以下の3つのステップをたどる必要があります。各ステップのポイントを解説します。

ナレッジマネジメントを導入する3つのステップ

目的を明確にする

ナレッジマネジメントを効果的に運用するには、組織全体の理解と協力が不可欠です。そのため、「なぜ導入する必要があるのか」を明確にし、目的をしっかりと定める必要があります。

具体的な目的としては、売上アップ・生産性の向上・業務効率を良くする・顧客サービスの質を向上させるなどが挙げられます。導入する目的が曖昧なままだと、収集するナレッジの方向性がズレたり、集めたナレッジを上手に活用できなくなったりする問題が生じるので、きちんと定めることが大切です。

ナレッジの整理

導入目的を明確にしたら、次に目的を達成するために必要なナレッジを整理する作業に取り組みます。日頃から業務で困っていることや、どのような知識・ノウハウがあれば業務が効率化するかを知るために、現場の従業員の意見も交えながら整理作業を進めていくことが大切です。

共有方法を決めて浸透

収集したナレッジは従業員の誰もが、スムーズに閲覧できる状態を作っておく必要があります。データベースを構築するには、Excelなどの表計算ソフトを利用したり、ファイルサーバーや社内SNSなどを活用してみたりするといいでしょう。

情報のまとめ方としては、マニュアルとしてまとめるだけでなく、FAQ形式を取り入れるなど従業員の視点に立って探しやすい環境を整えることが大切です。ツールを活用すれば、情報の整理や検索、分析などを手軽に行いやすくなるので便利だといえます。

ナレッジマネジメント導入の際の注意点

ナレッジマネジメントを導入する際は、あらかじめ注意しておくべき点がいくつかあります。どのような点に気をつけておいたほうがよいかを解説します。

共有しやすい仕組みを作る

ナレッジマネジメントを導入するには、優れた知識やノウハウを集める必要がありますが、ナレッジの共有に後ろ向きな従業員もいるので工夫が必要です。ナレッジを提供することが自分のデメリットになると考える従業員は、あまり積極的に協力してくれないでしょう。

そうした事態を避けるには、ナレッジの提供を人事評価制度に組み込んで解決していくことが有効です。ナレッジを提供することが評価につながるといった社風を生み出せれば、組織として前向きにナレッジの共有化を図れるでしょう。

前向きな知識になるようにする

ナレッジマネジメントにおいては、ナレッジであれば何でもよいというわけではありません。組織にとって役立つナレッジを活用していくには、前向きな知識やノウハウを蓄積していくことが重要です。

また、過去には優れたナレッジであっても、情報の更新を怠れば現在は使えないものとなっているものも少なくありません。常に新しい知識やノウハウを学び、ブラッシュアップさせていく姿勢を取ることが大切なのです。

シニア人材をないがしろにしないようにする

労働人口の減少によって、様々な業種・職種においてシニア人材の活用が行われています。特に自社で長年働いてきたシニア人材は、優れたナレッジを持つ存在として上手に活用していくことが大切です。

シニア人材をないがしろにしてしまっては、せっかく有効なナレッジがあっても、活用されないまま埋もれてしまうことになるので注意しましょう。若手の従業員とシニア人材の人的ネットワークを構築するなどして、ナレッジを提供してもらう機会を生み出していくことが重要です。

ナレッジマネジメントの成功事例3社

ナレッジマネジメントを上手に導入するには、すでに組織に取り入れている事例から学ぶことが有効な手段です。そこで、3つの事例をもとにナレッジマネジメントをどのように活用しているのかを見ていきましょう。

株式会社再春館製薬所の企業内検索エンジン

株式会社再春館製薬所では、コールセンター業務においてナレッジマネジメントを導入しています。ツールを活用することによって、リモートワークといった環境下においても、業務の質が低下しないよう配慮しています。

一連の取り組みによって、従業員は必要な情報を素早く集められるようになり、顧客に対するサービスの質も向上しました。情報を一元的に管理することで、社内での情報共有がスムーズに行われるといった効果が得られています。

富士フィルムビジネスイノベーション株式会社のヘルプデスク

富士フィルムビジネスイノベーション株式会社では、社内の文書情報を分類し、関連した情報を連携させるネットワークの構築に取り組んでいます。技能を伝承させるためのナレッジデータベースの構築に力を入れているのが特徴です。

また、情報検索をスピーディーに行える仕組み作りにも取り組んでおり、必要な情報をプッシュ配信することも可能となっています。これらの取り組みによって、従業員のスキルアップの促進や技能の伝承だけでなく、製品の不具合発生件数を減らすことで、品質の向上に努めているのです。

国土交通省の防犯対応力

国土交通省はSECIモデルを活用した防災対応力の強化を目標として定め、整備局などの作業員からノウハウを集める取り組みを行っています。作業員の中には、災害現場での経験が少ない者も多く、災害に対する防災対応力を強化する必要があったといえます。

特に課題として挙げられていたのが、「定期的な情報更新の難しさ」「知りたい情報の閲覧ができない」といった点です。防災対応におけるノウハウや経験などのナレッジを収集し、特に重視すべきポイントを整理する取り組みを行いました。

様々なツールを連携させることによって、現場で使いやすいナレッジマネジメントの共有システムを構築しています。

まとめ

経済のグローバル化や顧客行動の変化が激しい時代においては、競合他社との争いに勝ち残っていくために、組織全体の力を高めていく必要があります。ナレッジマネジメントを導入すれば、組織内における優れた知識やノウハウを共有することができ、業務効率を高めるだけでなく、売上のアップや生産性の向上につなげていけるでしょう。

しかし、組織内に散らばるナレッジを収集し、整理したうえでデータベース化していく作業は、時間や手間がかかるものです。そうした課題を解消する1つの方法として、効率的な人材管理にも役立つ「タレントマネジメントシステム」を導入することが挙げられます。

タレントマネジメントシステムは、従業員が持っているスキルやノウハウを最大限に活用できるよう、人材データを一元管理して、高度な意思決定を可能にするシステムを指します。各人材のスキルや保有資格、経歴などのデータをもとに、適材適所の人材配置に役立てられるでしょう。

タレントマネジメントシステムである『タレントパレット』は、データに基づいた科学的な人事を実現するためのシステムです。あらゆる人事データを蓄積・統合することにより、精度の高い分析を行えるので、優れたナレッジを保有する従業員を見つけ出しやすくなります。

ナレッジマネジメントの導入を検討する際は、ぜひタレントパレットのご利用を検討してみてください。

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