ナレッジ化とは、個人や組織が持つ情報を整理・共有し、全体の資産として活用できる状態にすることです。本来ナレッジ化は業務の円滑化などに生かされますが、企業によっては、蓄積された情報を適切に使えていないケースも少なくありません。本記事では、ナレッジ化の概要やナレッジ化するメリット、役立つツールなどを解説します。
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ナレッジ化とは？
まずは、ナレッジ化の定義や概要を解説します。加えて、ナレッジとノウハウとの違いも確認しておきましょう。
ナレッジの定義
ナレッジとは、英語で「knowledge」と表記する和製英語です。主に「知識・知恵・知見・情報」といった意味があります。ビジネスシーンにおいては「事例・経験・付加価値のある知識」という意味合いで使われるケースが一般的です。
そのため、一般的には新聞や本から得られた知識などをナレッジと呼びますが、ビジネスにおけるナレッジは、作業マニュアルや業務に役立つコツなど企業にとって有益な情報を指します。
ナレッジ化の概要
ビジネスにおけるナレッジ化とは、組織内にて蓄積された情報や経験、スキルなどを言語化・文書化して共有可能な形式に変換することです。たとえば、業務に関する情報のマニュアル化などがナレッジ化に該当します。
業務上で得た知識や経験、スキルは、個人的に保有しているだけでは、企業の成長につながりません。しかし、個人で得た知識や経験、スキルをナレッジ化すれば組織全体の知的財産にすることが可能です。組織全体でこれまで蓄積してきた知的財産を共有・活用できるため、業績の向上や業務改善にもつながります。
ナレッジとノウハウの違い
ナレッジとノウハウは混同されやすい言葉ですが、まったくの別物です。ノウハウとは、経験に基づく専門的な技術や方法のことであり、自身の実体験を通して習得した技能を指します。ナレッジと異なり言語化が難しいため、ノウハウはOJTなどを通して実戦形式で学ぶことが一般的です。
ナレッジは、先述したように言葉で共有できる知識や経験、スキルを指します。ナレッジを言語化してマニュアルを作るケースも少なくありません。つまり、ナレッジはノウハウと比べて汎用性が高く、実際に体験しなくても書籍などから学習して得られる点が特徴です。
ナレッジ化に関連するビジネス用語
続いて、ナレッジマネジメントやナレッジワーカーなど、ナレッジ化に関連する主なビジネス用語を解説します。
ナレッジベース
ナレッジベースとは、業務に関する知識や事例などを集約して、社員同士でシェアできるようにデータベース化したものです。原則として、社内での情報共有を目的としています。
知識や事例を集約したナレッジベースには、社員は手軽にアクセスできるものの、外部への開示は行われません。セキュリティ性も高いため、業界を問わず数多くの企業がナレッジベースの構築に取り組んでいます。
ナレッジマネジメント
ナレッジマネジメントとは、企業や個人が保有する知識や経験などの情報を収集・整理して、業務の効率化に役立てる経営手法です。言葉では説明しにくい「暗黙知」と呼ばれる知識を、誰もが理解できる「形式知」に転換して受け継ぐことで企業の発展につなげます。
社内でナレッジマネジメントを行えば、その場限りでなく、将来的に社員のスキル強化につながるのが大きな特徴です。また、社員の業務の質がバラつき防止にも役立ちます。
ナレッジワーカー
ナレッジワーカーとは、専門的な知識や技術を駆使して、会社の価値向上に貢献する人材のことです。具体例を挙げると、ITエンジニアやデザイナー、コンサルタントなどがナレッジワーカーに該当します。近年は、可視化できない商品の価値が重要視されるようになり、独自の知見や経歴から成果物を創出できる人材が求められるようになりました。そのため、これまでも注目されていた人材ですが、さらに注目度が高まっています。
ナレッジシェア
ナレッジシェアとは、個人が得た情報や経験、スキルなどを他の社員とも分かち合うことです。「ナレッジ共有」「ナレッジコミュニケーション」とも呼ばれています。ナレッジシェアの大きなメリットは、情報の喪失を防げる点です。社内でナレッジシェアができれば、退職する際に社員の持っている情報が失われません。
もしもナレッジをシェアしておかなければ、社員が離職してしまった場合、再び情報収集から始めなくてはならなくなります。
ナレッジコミュニティ
ナレッジコミュニティとは、インターネット上におけるナレッジを共有するためのコミュニティです。コミュニティ型Q＆Aサイトの他、社内Wikiや社内SNSもナレッジコミュニティに該当します。
近年、社内Wikiや社内SNSは、業種を問わず多くの企業が導入するようになりました。ナレッジコミュニティを使えば、各社員が持つナレッジやノウハウを社内全体で共有できるため、社員の育成や業務の円滑化いつながるとして注目を集めています。
ビジネスにおけるナレッジの活用例
ビジネスシーンにおける、具体的なナレッジの活用例をいくつか紹介します。
新入へのレクチャー
業務の流れやコツを新人にレクチャーする際は、ナレッジが効果的です。まず、フォーマットを準備して業務プロセスやコツ、役立つノウハウなどを記入します。そのうえで内容を統一しておけば、作業に一貫性が生まれやすく、入社して間もない新人でもスムーズに業務をこなすことが可能です。
新人はフォーマットに沿って業務を進めることができ、何度も先輩社員へ質問する心配もありません。また、新人に指導する側の教育コストも削減できます。
過去の事例を元に新たな戦略を立案
ナレッジとして過去の成功例や失敗例をデータベース化しておけば、今後対策を講じられます。過去に得た知識・スキルは、戦略立案に生かせる大切な要素です。「なぜ失敗したのか」など、理由や結果を集約しておけば今後の業務改善に生かせます。
また、多彩なアイデアを共有していれば、従来の枠組みにとらわれない発想が生まれる可能背もあります。新たな視点での戦略立案にも活用できるため、今後の業務拡大にもつながります。
社員間での業務の引継ぎ
ナレッジ化で業務プロセスやコツをマニュアルなどに書き起こしておけば、退職・休職する社員から、会社に残る社員への業務の引継ぎ漏れ防止にも役立ちます。
また、部署を移動する社員との業務の引き継ぎにも便利です。口頭で伝えると、齟齬が発生してしまうケースもあるでしょう。その点、ナレッジ化ができていれば、口頭で伝える手間が省けるうえ、情報の整理も可能です。前任者から引継ぎを受けた業務もスムーズにこなせるようになります。
ナレッジを活用するメリット5選
ナレッジを活用するメリットは1つだけではありません。業務の効率化だけでなく、人材育成や顧客満足度の向上にもつながります。
業務の効率化を実現
ナレッジを活用するメリットの1つは、業務の効率化を実現できることです。各社員から集約した情報やスキルなどを蓄積しておけば、必要なときに情報を簡単に入手できます。情報収集にかかる時間を削減できるため、業務をよりスムーズに進められるでしょう。
また、もしトラブルが発生したときでも、ナレッジを活用すればスピーディに対応が可能です。過去の失敗事例を集約・共有しておけば、同じミスの繰り返しも防げます。
業務の詳細をシェアできる
業務に関する知識や情報を文章化しておけば、多くの社員に詳細のシェアが可能です。特定の個人に業務の知識や技術などが集中してしまうと「その人がいないと何もわからない」「担当者がいないと対応できない」などの事態に陥ってしまう可能性も否めません。
しかし、ナレッジ化で組織の知的財産にしておけば、担当者以外の社員が対応できます。担当者不在時に業務が滞ってしまう「属人化」の防止にも効果的です。
人材育成に役立つ
ナレッジは、新人の教育マニュアルにも役立ちます。これまで培ってきた経験や教えをもとにナレッジを構築しておけば、人材育成の際にフォーマットとして活用することが可能です。業務プロセスが整理され、新人社員や後任社員への業務の引き継ぎにも役立ちます。
加えて、業務上で得たスキルやコツなどをデータベース化しておけば、社員のスキル向上にもつながるでしょう。
リスクヘッジにつながる
過去の失敗例をナレッジとして全社員に共有しておけば、新たなプロジェクトを発足する際のリスクヘッジにつながります。過去に発生した問題は、今後行うプロジェクトのリスクを事前に判断するための材料であり、製品やサービスを開発するための基盤です。
失敗談を踏まえてターゲットを変えたり、業務の進め方を工夫したりすればリスク防止に役立ちます。また、過去のデータを参照し、市場の特性を理解することも有効なリスクの回避策です。
生産性が上がり、顧客満足度も向上する
業務のコツや役立つスキルなどをナレッジとして全社員に共有すると、伝達ミスなどディスコミュニケーションによる損失の防止に効果的です。共同作業の効率性が高まり、生産性の向上も期待できます。チームで協力的な関係性が構築できると、組織全体の成果向上にもつながるでしょう。
生産性の向上は、顧客満足度に関わる重要なポイントです。チームワークを駆使してスピーディに対応できれば、結果的に生産性だけでなく、顧客満足度も向上できます。
ナレッジ化に役立つおすすめツール
最後に、ナレッジ化に役立つおすすめツールをいくつかご紹介します。人材データの分析・管理をするには、タレントパレットがおすすめです。
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情報共有ツール
情報共有ツールとは、その名の通り情報を共有するためのツールです。具体例を挙げると、SlackやChatworkなどが該当します。情報共有ツールはメールとは異なり、社内コミュニケーションをスムーズに行える点が大きな特徴です。
情報共有ツールを活用すれば、ナレッジベースに集約した情報や知識、過去の事例などを全社員がいつでも閲覧できるため、円滑な業務進行を実現できます。外出先にいてもリアルタイムで情報共有できるのも魅力です。
文書管理システム
文書管理システムとは、契約書や図面、見積書、指示書、伝票など業務に関するさまざまな文書を管理するシステムです。機能はシステムによって多少異なるものの、主にシステム上で情報の整理・保管・閲覧・廃棄ができます。
文書管理システムを駆使すればペーパーレス化も促進できますし、専用のデバイスにより外出先でのデータも共有も可能です。ファイルサーバーと異なり、検索性能もセキュリティ性能も高いため、安心して利用できるのも魅力といえるでしょう。
ファイル共有システム
ファイル共有システムは、インターネット上のオンラインストレージに、文書や画像などファイルを保存・共有できるサービスです。原則として、オンラインであれば、社内外からアクセスできる仕様となっています。
また、社員同士以外に、不特定多数のユーザーとファイルのやり取りをする際も便利です。ファイル共有システムに搭載されている機能はさまざまですが、最近ではパソコンだけでなく、スマートフォンからアクセスできるサービスも増加しています。
ヘルプデスク
ヘルプデスクとは、社内で頻繁に発生したQ＆Aなどを集約して、検索・管理できるツールです。顧客からの問い合わせや、クレームなどをデータベース化できる仕様となっています。
過去の事例を多数蓄積できるため、業務の効率化にもつながりますし、よりスピーディな対応が可能です。ヘルプデスクを駆使すれば、顧客からの問い合わせにもスムーズに応対できるようになるため、クレーム防止や顧客満足度の向上にもつながります。
データマイニングツール
統計学や人工知能などを活用して、蓄積されたナレッジをAIなどで分析できるツールです。目的に合った情報や知識、事例を膨大なデータベースからスムーズに探し出せます。
データマイニングツールを使用すれば、戦略の立案やマーケティング支援への活用が可能です。製品によって性能は異なり、なかには高速処理が可能なものの他、Excelベースで簡単に操作できるものもあります。
まとめ
ビジネスシーンにおけるナレッジの活用方法はさまざまあり、各社員の持つ情報や知識、スキルを集約しておけば業務の効率化実現をはじめ、円滑化、生産性・顧客満足度の向上にもつながります。また、一貫性のある作業ができ、口頭による伝達漏れの防止にも効果的です。
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