こんにちは。人事・経営に役立つメディア「タレントマネジメントラボ」を運営する「タレントパレット」事業部編集チームです。
ビジネスシーンにおいて、「ロイヤルティ」を高めることが非常に重要だと言われています。
似た言葉に「ロイヤリティ」という言葉があり、こちらもビジネスにおいてよく使われる言葉です。
「ロイヤルティ」と「ロイヤリティ」の意味はどのように異なるのでしょうか。
この記事では、「ロイヤルティ」と「ロイヤリティ」の違い、「ロイヤルティ」を高めるメリット、高める方法などを解説します。
ロイヤルティの意味と使われ方
ロイヤルティの一般的な意味は、「忠誠心」や「誠実」、「愛情」などです。ビジネスシーンでは、「従業員ロイヤルティ」や「ブランドロイヤルティ」などと表現され、勤務先への忠誠度や、顧客のブランドへの愛着度などを指します。対象となるものの愛着度や忠誠度に対して使われるビジネス用語です。
企業にとって顧客や従業員の満足度を高めることは非常に重要です。ロイヤルティの高さは、売上やブランドイメージを向上させることに直結していると言えるでしょう。
ここからは、ロイヤリティとの違いや、ビジネスにおいて使われる3つのロイヤルティについて解説します。
ロイヤルティとロイヤリティの違い
「ロイヤルティ」は、企業や商品に対する満足度や愛着度を測るものです。
混同しがちな言葉に「ロイヤリティ」がありますが、こちらは一般的に、著作権や版権の意味合いで使われる言葉です。ビジネスシーンでは、フランチャイズビジネスなどで耳にすることが多いでしょう。
フランチャイズに加盟して経営を行う場合、フランチャイズ本部の、看板や屋号、メニューなどを使用し、本部のサポートも受けて経営できます。ロイヤリティとは、これらのサービスやサポートに対する使用料としての意味合いの言葉です。
ロイヤルティとロイヤリティは、言葉は似ていても意味は全く異なりますので、注意しましょう。
ストアロイヤルティ
ストアロイヤルティとは、対象となる店に対する、顧客の忠誠心や愛着度を指す言葉です。
ストアロイヤルティが高い顧客は、その店の常連客となり、他の店舗に類似商品があっても、常連となっている店舗で購入する傾向にあります。商品の価値だけでなく、その店に行くことに心地良さを感じて購入する顧客が多い店舗は、ストアロイヤルティが高い店舗と言えるでしょう。
ブランドロイヤルティ
ブランドロイヤルティとは、特定のブランドに対する愛着度や満足度に対して使われるビジネス用語です。顧客が特定のブランドに愛着を持って、継続的に購入や使用を続けている場合はブランドロイヤルティが高いと言えます。
ブランドロイヤルティが高まった顧客は、商品の新シリーズが出た場合も、潜在的購入層として期待できるでしょう。ブランドイメージを高めることは、企業にとって非常に重要な取り組みなのです。
従業員ロイヤルティ
勤務する企業に対する従業員の忠誠度や満足度を指すのが従業員ロイヤルティです。
従業員ロイヤルティが高い企業は、ガバナンスや共有度も高く、組織としてレベルが高い企業であると言えるでしょう。
逆に従業員ロイヤルティが低い企業は、離職率も高くなってしまい、提供するサービスの質もなかなか向上しません。このように、従業員ロイヤルティは従業員の意欲にも大きく影響します。
ロイヤルティと似た意味の言葉でエンゲージメントがあります。そちらについては下記記事にて説明しています。
「ロイヤルティエンゲージメント」については、こちらの記事をご確認ください。
ロイヤルティを高めるメリット
ロイヤルティを高めると、企業はさまざまなメリットを享受できます。ここからはロイヤルティを高めることによるメリットを見ていきましょう。
解約率や離職率が減る
ブランドロイヤルティやストアロイヤルティが高いと、ブランドやサービスへの顧客の愛着度が強くなり、継続使用/利用することが多くなります。そのブランドというだけで、継続して購入する動機になることもあります。その結果、顧客が別のブランドやお店、サービスに移る（解約する）ことを防げるでしょう。
また、従業員ロイヤルティが高い場合は、会社に対する従業員の忠誠度が高いため、離職率を大幅に減らせます。生産性のアップはもちろん、採用コストの削減も可能です。
口コミでの購入が増える
ブランドロイヤルティやストアロイヤルティが高い顧客は、ほかの人にもこの満足感を味わってほしいと感じることが多いようです。口コミなどの感想も好意的なものになり、その口コミを見た人も欲しくなって購入してくれるという、好循環をもたらします。
広告宣伝費に高額なコストをかけなくても、ブランドロイヤルティやストアロイヤルティの高い顧客が、宣伝してくれることにもなるわけです。
顧客満足度が高まる
従業員ロイヤルティが高い企業が提供する商品やサービスは、従業員の生産性も高いため、商品自体のレベルも非常に高くなります。
従業員の意識が高まりが、より良い商品やサービスの提供に向けた行動につながり、それは結果的には顧客満足度の向上につながるからです。
企業は、客単価の向上や、売り上げアップなどのメリットを得ることになります。
企業に対する一体感の高まりから企業価値が向上する
従業員ロイヤルティが高いと、従業員が主体的に業務に取り組む意識が強くなり、企業が大きく成長することにつながります。
目的が共有されていますので、効率的な取り組みが行いやすく、ガバナンスも徹底し、企業の不祥事が起きにくい体質となるでしょう。
企業価値自体が高まる点も大きなメリットです。
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ロイヤルティを高める方法
ロイヤルティを高めることは企業にとって非常に重要ですが、それでは、どのようにすれば、ロイヤルティを高められるのでしょうか。
また、下記記事でもロイヤルティを高める方法について解説していますので、ぜひご一読ください。
「ロイヤルティ向上」については、こちらの記事をご確認ください。
従業員に当事者の意識を持たせる
従業員自身が主体性を持つ体質にしなければ、ロイヤルティは高まりません。当事者意識を持って業務に取り組むことで、より良いサービスの追及や効率性を伴った施策などを実行しやすくなります。
主体性を持った取り組みが評価されると、さらに意識が高まり、結果的に従業員ロイヤルティや顧客ロイヤルティが高まるでしょう。
商品に対するターゲットの設定や達成すべき指標の設定
KPIやターゲットの設定も効果的な方法です。KPIとは、目標を達成するためにキーポイントごとに数値を設定し、管理する指標を指します。
継続利用率や、客単価、総売り上げなど細かく設定して達成することで、最終的にはロイヤルティを高められるでしょう。
また具体的な顧客層を設定し、対象に合わせたサービスを実施することも、ロイヤルティの向上を期待できる施策です。
顧客の実体験をシミュレーションする
実際の商品を認知するところから、商品購入、アフターサービスまでのシミュレーションもロイヤルティを高める方法として挙げられます。
顧客が、どの体験でロイヤルティを高めるのかを把握できれば、具体的な施策を立案しやすくなるでしょう。
効果に対する検証を行う
ロイヤルティを高めるために行った施策に対する効果を、検証しましょう。
一定の成果が出ている場合は、継続するために必要なことを協議する必要があります。また、効果がなければ、効果が出るように改善しなければなりません。
行った施策に関しては、必ず検証しましょう。それによって、仮に成果が出ていなくても次の施策に活かすことができます。
まとめ
ロイヤルティを高めるためは、いくつかの方法がありますが、共通しているのは人事的なアプローチが非常に重要という点です。
正しい評価の元で、所属企業から評価されていることが認識できると、従業員ロイヤルティの向上と、ブランドやストアに対するロイヤルティの高まりにもつながります。
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