こんにちは。人事・経営に役立つメディア「タレントマネジメントラボ」を運営する「タレントパレット」事業部編集チームです。
コミュニケーション力向上のために知っておきたい考え方のひとつに、メラビアンの法則があります。メラビアンの法則を知り、うまく活用できれば、相手への伝わりやすさの向上が期待できます。今回はメラビアンの法則の概要、従業員の管理への活用方法についてみていきましょう。
メラビアンの法則とは？
コミュニケーション力を向上させるために知っておきたい知識として、メラビアンの法則があります。
ここでは、メラビアンの法則とはなにか、そしてメラビアンの法則に関するよくある誤解についてみていきましょう。
メラビアンの法則の概要
メラビアンの法則は、アルバート・メラビアンという心理学者が提唱した、心理学上の法則です。メラビアンの法則では、コミュニケーションにおいて相手に影響を与える割合と次のように位置づけています。
- 言語情報が7％
- 聴覚情報が38％
- 視覚情報が55％
まず、言語情報とは、話す内容・言葉そのものの意味のことです。話の構成やどのような言葉を使用していたかといった要素から、伝わりやすさに影響を及ぼします。
次に、聴覚情報とは、声の大小・トーン・速さなどが該当するものです。怒っているときは声が大きくなり、口調が厳しくなる、反対に励ましているときにはゆっくりと穏やかな口調になるなどが聴覚情報です。
最後に、視覚情報とはボディーランゲージともいわれる、ジェスチャーや視線の動かし方、表情などのことです。楽しい感情を伝えるときには笑顔で、ビジネスでのプレゼンテーションでは視線を泳がせず自信があるように話す、といった工夫はうまく資格情報を活用した話し方だといえます。
なお、メラビアンの法則で示される各情報が与える影響の割合は、すべてのシーンに当てはまるわけではありません。たとえば電話でのコミュニケーションであれば言語情報と視覚情報の比重が上がるため、影響の割合はシーンによって変化します。
そのため、コミュニケーションにおいては、シーンによって話し方を変えることも大切だといえるでしょう。
メラビアンの法則のよくある誤解
メラビアンの法則では、非言語コミュニケーションである「聴覚情報」「視覚情報」のパーセンテージが高くなっています。このことから、「コミュニケーションにおいては非言語情報が重要で、言語情報はほとんど伝わっていない」と考えられがちです。しかし、実際は考え方が異なります。メラビアンの法則は、コミュニケーションにおいて視覚情報・聴覚情報・言語情報が互いに矛盾する場合、どの要素がどう伝わるかを調べたものです。
たとえば、話の内容は相手を励ましているのに、強い口調で眉間にシワをよせながら話しているような矛盾した状況で、どの情報がより強く影響を与えるかを示したものだといえます。
また、メラビアンの法則は、計画された特定の環境下で行った実験から導かれたものに過ぎません。シーンによっては、メラビアンの法則が当てはまらない場合もある点は知っておきましょう。
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メラビアンの法則をビジネスに活かす方法
メラビアンの法則の法則はビジネスにはどのように役立つのか、疑問に思うケースもあるでしょう。ここでは、メラビアンの法則をビジネスにおいてどのように活用すればよいか、シーン別にみていきます。
社内でのコミュニケーション3
社内でのコミュニケーションは、職場の風通しをよくし、一緒に働く仲間との信頼関係を構築するために活用できるでしょう。
社内コミュニケーションにおいては、信頼や親しみやすさが大切です。信頼を得るためにも、言語情報・視覚情報・聴覚情報が一致するコミュニケーションを心がけましょう。たとえば、次のようなケースは、一致していないために起こるリスクだといえます。
- 相手を褒めているのに、声のトーンが低めで顔はしかめ面であるため、相手が「本当に心から褒めているの？」と疑問を抱く
- 深刻な話をしているのにトーンや表情が合っておらず、「あの人は本当のことを話していない、信頼ができない人だ」と思われてしまう
また、身ぶり手ぶりのような視覚情報が多すぎると相手からは演技っぽい、大げさだと思われるケースもよくあるといえるでしょう。社内でのコミュニケーションは、ある程度ラフなコミュニケーションの場であることを考慮し、過度に視覚情報に訴える伝え方は避けることを推奨します。
商談などの社外とのコミュニケーション
商談や交渉などの社外コミュニケーションにおける目的は、プレゼンテーションの内容に納得・共感をしてもらい、成約・受注などにつなげることです。そのため、話す内容だけでなく、表情や声も自信のあるように見せることがポイントになります。
このような場では、ハキハキとした口調で話すこと、しっかりと前を見てときには相手と視線をあわせながら話すことが効果的です。また、社内でのコミュニケーションでは使わない、身ぶり手ぶりなどのボディーランゲージも、１対１ではなく１対多数で話すような場面においては有効だといえるでしょう。
電話によるコミュニケーション
電話によるコミュニケーションでは、コミュニケーションにおいて55％の影響度を占める視覚情報を伝えることができません。そのため、残りの言語情報、聴覚情報でうまく相手に伝える必要があります。
まずは、話す内容や順序を対面コミュニケーションのとき以上に事前にまとめておくことが大切です。そのうえで、声のトーンや相手に聞き取りやすい声で話すことなどに注意を払うとよいでしょう。
また、聴覚情報が重要な電話では、話のなかでの間の取り方や相づちなど、普段はあまり意識しないところにまで意識を向けることが大切になります。
メラビアンの法則を活用したコミュニケーションスキルの向上方法
ここでは、メラビアンの法則を活かしたコミュニケーションスキルの身につけ方をみていきましょう。知識だけでなく 実践することによって より効果的なコミュニケーションが可能となります。
笑顔や視線に注意する
コミュニケーションにおいて影響を与える度合いは、視覚情報が55％と最も高くなっています。そのため、話を行うときの自分の姿が相手にどう映っているか、を意識しましょう。
最も意識したいポイントは、笑顔でいることです。笑顔が不適切なシチュエーションでは注意が必要ですが、そうではない限り、笑顔などの表情は第一印象に大きく影響を与えます。
また、笑顔を向けると相手も無意識に笑顔を返そうとする、返報性の原理も活用できるでしょう。脳科学の観点からも気分は表情に影響を受けるとされています。相手が笑顔を向けることで、相手が自分に対して悪い感情を抱きにくくなるといえるでしょう。
視線も気をつけたい視覚情報のひとつです。視線が定まらないだけで自信がなさそうに伝わったり、ウソをついたりしているようにみえたりします。視線を必要以上にそらすことなく、重要なときには相手の目をしっかりと見て伝える、ということを意識しましょう。
声のトーンを使い分ける
聴覚情報で意識するポイントが声のトーンです。声のトーンの使い分けの例としては、プレゼンテーションのときは自信のあるハキハキとしたトーン、説得するときは落ち着いたトーンで話す、などが考えられます。また、必要以上に速く話すと焦っているようにも見えてしまうため、話す速さも意識しなければなりません。
電話によるコミュニケーションにおいては、実際に話すよりも声が低く聞こえがちです。電話ではいつもより声の高さを高くするのも効果的です。
客観的に見てみることも大切
コミュニケーションにおけるコツは、実践しようと思ってもすぐにできるものではありません。また実践しているつもりでも、実はできていないということもあります。
そのため、自分が話す姿を録画をして見てみる、周囲にフィードバックをもらうなどの方法を試してみましょう。客観的に見ることで、自分のコミュニケーションの癖を把握したり、自分の伝え方が相手にどのように伝わっているのかを知ったりする機会になります。
まとめ
話す内容がうまくまとまらず、コミュニケーションに自信がないケースであっても改善は可能です。そして、コミュニケーションは話す内容といった言語情報だけでなく視覚や聴覚情報も大切です。
コミュニケーション能力向上には、言語・視覚・聴覚を３点セットで考え、言語情報以外の非言語情報にも気を配ってみましょう。
また、従業員を管理していくうえでは、上司と従業員の日ごろのコミュニケーションによる信頼関係の構築が不可欠です。メラビアンの法則を活用したコミュニケーションを、社内でのコミュニケーションにもぜひ活用してみてください。
タレントパレットは、あらゆる人材データを一元化・分析し、組織の力を最大化させるシステムです。人材データを分析・活用することで、従業員とのコミュニケーションにも役立つツールとなるので、ぜひ導入を検討してみましょう。
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