こんにちは。人事・経営に役立つメディア「タレントマネジメントラボ」を運営する「タレントパレット」事業部編集チームです。

相手の話に丁寧に耳を傾け、否定せず共感しながら聞くことを傾聴といいます。ビジネスの場で積極的に活用すれば、顧客満足度の向上や社内の信頼関係構築が期待できるでしょう。

本記事では傾聴の目的や種類、ビジネスにおける重要性、具体的な技法を分かりやすく解説します。

傾聴の意味

傾聴とは、カウンセリングやコーチングで積極的に活用されているコミュニケーション技法です。

共感的理解、無条件の肯定的関心、自己一致の3つの特徴が挙げられます。

「共感的理解」とは、相手の立場に立ち共感しながら相手の話を理解することです。「無条件の肯定的関心」とは相手の話に対して評価や否定することなく聞き入れることを指します。「自己一致」とは相手の話に不明点や理解できないところがあった場合、そのままにせず真意を確認しながら聞くことです。

目的

傾聴の目的の1つは、相手を理解することにあります。否定せず共感しながら話を聞くと、相手は心の中にある普段は人に話さないようなことも安心して言葉にできるでしょう。不明点をほぐしながら言語化することで、これまで言葉で表現できなかった心のもやもやを言語化できる点も強みです。

丁寧に話を聞いてもらえた側は、相手に対して信頼度が高まる傾向にあります。

相手を理解し信頼性の高い関係を構築できれば、多くの場合、相手が納得できる結論に導けるようになるでしょう。

ビジネスシーンでの活用方法

ビジネスシーンにおいても、様々な場面で傾聴を活用できます。

代表的な活用方法の1つは、顧客ニーズの把握です。顧客に心を寄せ、共感しながらしっかり話を聞き出すことで、顧客が本当に求めているものが分かるでしょう。また、顧客に寄り添うことで信頼度の向上が見込めます。顧客を理解したうえで商品を提供するため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

傾聴は社内における信頼関係の構築にも役立ちます。チームメンバーをはじめ、上司・部下・同僚の話をじっくり聞き、相手を理解できれば信頼関係はより強固なものになるでしょう。人間関係が円滑になり、意思の疎通がスムーズになるため業務上のトラブル軽減が期待できます。

自分のことを理解し、肯定してもらえることは、話を聞いてもらった人の自己肯定感の向上につながるのです。自己肯定感が向上すると、自分に自信がつくため失敗を恐れることなく仕事に対しても積極的に取り組めるようになります。その結果、できる仕事が増え、仕事に対するモチベーションの向上にもつながるでしょう。多くの従業員のモチベーションが向上すると、部署内やチーム内の業務効率化が期待できます。

傾聴の3つの種類

傾聴の種類は大きく3つに分類できます。それぞれの違いを見ていきましょう。

受動的傾聴

相手の話を受け止めて、耳を傾けることを受動的傾聴といいます。

相手の話に耳を傾けていることを示すために適切に相槌を打つとともに、相手のペースに合わせて肯定的な言葉をかけることがポイントです。相槌には否定的な言葉を挟まないようにしましょう。

受動的傾聴の合間に、相手が話を止めてしまうことがあります。記憶を辿ったり、自分の考えを言語化している時間であったりといったことも少なくありません。話を止めてしまったからとすぐに自分の意見をいうことは差し控え、話の続きを待ちましょう。

反映的傾聴

相手の話す内容を繰り返しながら話を聴くことを反映的傾聴といいます。

相手の言葉をそのままおうむ返しにするほか、別の言葉への言い換えや要約なども有効です。相手に対し深い共感や理解を示す聞き方です。

受動的傾聴に加え、具体的な言葉で同意を示すことで相手に「自分の話を聞いて理解してもらっている」という印象をさらに強く与えられます。

反映的傾聴を行う場合は、相手の話を否定することのないように注意しましょう。

積極的傾聴

相手の話す内容に質問や言葉を添え、相手側の思考や理解を促す手法を積極的傾聴といいます。

受動的傾聴、反映的傾聴と比べ、聞き手がより積極的、主体的に相手に働きかける点がポイントです。

理解をさらに深めるような言葉を添える、相手に寄り添うような質問をする、などの働きかけを行います。これまで以上に踏み込んだコミュニケーションを取ることを目的とした手法です。

相手に深い思考を促すために、適切な質問をしなければならないため聞き手にはスキルや経験が求められます。

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ビジネスにおける傾聴の重要性

ビジネスにおいて傾聴が重要だといわれている理由は、大きくわけて3つあります。それぞれの理由について、詳しく見ていきましょう。

相手への理解が深まる

傾聴のスキルを身に付けると、相手のことをより深く理解できるようになります。言葉で表現できることはもちろん、仕草や様子、ジェスチャーなどの非言語の部分からもその人が何を考えているか理解できるようになるでしょう。

相手への理解を深めると、人間関係をより深めることが可能になります。

例えば「無理をして元気そうにしているが、今日は調子が悪い」、「ついひどいことを口にしたようだが本当はそうは思っていないだろう」などと、言語以外の部分でも相手のことを理解した上で接することができるようになるでしょう。

信頼関係の構築につながる

傾聴力が高い人に対しては、相手が安心して相談できるようになります。高い理解力を持ち、相手のことを肯定しながら相談に乗ることで、さらに良好な信頼関係が構築できるでしょう。

社内の人と信頼関係を深めると、業務を円滑に進められるようになります。社外の人と人間関係を深めると、顧客理解や顧客満足度の向上につながるでしょう。結果として、商談がスムーズに進むことが期待できます。

客観的な自己理解につながる

傾聴力が高まると、相手の話をその人の視点から聴けるようになります。人によって同じ物事でも見方や解釈が異なることに気づくでしょう。

その結果、自分の価値観や考え方の違い、思考のクセなどに気づけます。自分の考えや価値観を客観視ができるようになる点が、傾聴力を高めることのメリットの1つです。

傾聴の具体的な技法

傾聴の具体的な技法は8つあります。それぞれの技法について、以下から詳しく見ていきましょう。

①気持ちに寄り添って考える

相手の話を聞きながら、相手が今どのような状態・気持ちなのかを考えましょう。相手の気持ちを丁寧に汲み取ることを意識します。

言葉だけでなく表情や仕草なども見ながら、細部まで相手の心の状態を理解することが大切です。

気持ちに寄り添うためには、相手の気持ちを素直に受け入れることも必要になります。相手の気持ちを自分の主観で「良い・悪い」「好き・嫌い」など判断しないよう注意しましょう。

②相手の気持ちを反復する

話の途中で、相手の気持ちが見える部分があるでしょう。「嬉しい」「楽しい」「悲しい」「不安」などです。相手の気持ちが分かったら、相手の気持ちを言葉で反復して、相手に返します。

最初のうちは相手が口にした言葉をそのまま繰り返すことが有効です。例えば、「今日嬉しいことがあったんだ」と切り出して話を続けた場合、「それは嬉しかったね」と返します。

言葉にすることで、相手は自分の気持ちを汲み取ってもらえたと感じ、聞き手に対し安心感や信頼感を覚えるでしょう。

繰り返しているうちに、相手が言葉で気持ちを表現しない場合でも、表情や仕草などから読み取れるようになります。

③相手の話を言い換えて盛り込む

相手の話の内容を別の言葉に言い換えて、会話の中に盛り込みます。

反復するだけの②と違い、言葉の意味を変えずに表現を変えることがポイントです。

そうすると、相手は自分の話を「深く理解してもらえている」と認識でき、さらに高い信頼感が得られるでしょう。

④悩みや問題を徐々に明確にする

傾聴しながら、今はまだ相手の中で言語化に至っていない悩みや問題を解決する道筋を見つけることも大切です。

悩みを抱え続けている人の中には、解決の糸口を自力では見つけられない人もいます。このような人の話を聞く場合は、話の続きを促しながら、悩みや問題の原因を探りましょう。

ただし、自分で勝手に話の道筋を決めつけて、それに沿って話を展開しないよう注意が必要です。これまでの相手の話に出てきた気持ちを確認しながら、焦らずに丁寧に質問し相手に続きを話すよう促します。相手のペースに合わせずに、急ぎ過ぎてしまうと信頼関係を失うことがあるため気を付けましょう。

⑤沈黙した場合、落ち着いて観察する

傾聴を続けていると、相手が沈黙してしまうことがあります。沈黙した場合は、落ち着いて相手の様子を観察しましょう。

記憶を辿っている、取り乱している、適切な言葉が見つからない、これ以上話したくないなどの理由が考えられます。

相手の様子を見ながら沈黙の理由を見極め、適切な対応を行いましょう。これまでの相手の話を分かりやすくまとめ、言い換えや反復を行うことも有効です。

⑥問題のある内容に注視する

話し相手が問題や悩みを抱えていて自分でなかなか解決できないようなときは、相手が最も問題だと考えている内容に注視して話を聞きましょう。

「自分はどうしたいのか」という相手の主体性を尊重しながら導いていくと、自分で問題解決の糸口を見つけられるでしょう。

このとき、話の聞き手は解決方法に気づいていたとしても、相手に教えないよう注意が必要です。「問題解決の主体は語り手」であることを念頭に置き、結論を出すことを急がずに自ら結論を出すよう導くよう意識しましょう。

⑦対応できる範囲を明確にする

⑥で相手が悩み解決の糸口に辿り着けない場合は、話を聞きながら相手が対応できる範囲を明確にすることを意識してみましょう。

悩みの解決に至らない人の中には、自分で何ができるか気が付いていないことがあります。その場合、「相手ができること」に気づかせることが大切です。

相手が自然に気づけるように、質問や対話を用いて誘導します。こちらから押し付けるのではなく、相手が自発的に気づいたように思わせる必要があるため、経験やスキル、テクニックなどが求められる手法です。

⑧自発的な行動に注目する

話し手が問題に気が付いていないこともあるでしょう。その場合、本来の問題は一度置いて、たとえ無関係でも話し手が自発的に行っている行動に着目して傾聴するのも1つの手です。

本人が自発的に取り組んでいることを聞き出し、それに関して「やりたいと思った理由」や「魅力を感じる理由」などを聞き出します。質問に答えるうちに、普段は自分でも考えることのなかった感情や想い、欲求などに気が付くことがあるでしょう。

傾聴力を高めるメリットとトレーニング方法

傾聴力はトレーニングで高めることが可能です。傾聴力を高めるメリットと、トレーニング方法について見ていきましょう。

メリット

傾聴力を高めると、相手への理解を深められます。結果として、相手と今以上に良好な人間関係を構築できるでしょう。

また、相手が悩みを持っている場合、傾聴することで悩みを解決に導くよう手助けすることが可能になります。

辛抱強く相手に耳を傾けて共感しなければならないため、聞き手の精神的な成長を促すこともできるでしょう。

傾聴力を高めると相手のことを理解するだけでなく、自分を客観視できるようにもなるため、自分自身を理解するきっかけにもなります。

ビジネスの場においては、社内での人間関係がスムーズになる、商談を進めやすくなるといった点が傾聴力を高めることの代表的なメリットです。

トレーニング方法

傾聴力を高めるには、相手の話を聴く態度や姿勢を意識することが大切です。相手に対して体を向け、目や顔を見ながら話を聞きます。相手に緊張感を持たせず、リラックスした状態で話を聞き出すために柔らかい表情を意識しましょう。やや前のめりの姿勢で話を聞くと、積極的に話を聞いていることが相手に伝わります。

傾聴の基本は相手への共感や肯定です。相手の価値観や考え方を否定しないように意識しながら相手の話を聞きましょう。

ミラーリングの手法を取り入れることもトレーニング方法の1つです。ミラーリングとは相手と自分の表情や口調、声のトーンなどをそろえることを指します。ミラーリングを行うことで、相手に親近感や安心感を与えられます。ただし、あまりにもやり過ぎるとわざとらしくなるため注意が必要です。自然に感じられる範囲でミラーリングを行いましょう。

相手の言葉を繰り返す手法も有効です。おうむ返し（バックトラッキング）のように相手の言葉を真似して返します。相手の言葉を繰り返すことで、「しっかりと話を理解してくれている」という印象を与えられます。これも、ミラーリングと同様、多用しすぎやタイミングを誤ると不自然になるため注意が必要です。

傾聴力を高めるトレーニング方法は多くあります。まずは、相手の話を聴く態度と姿勢を意識することが大切です。態度と姿勢を意識しつつ、ミラーリングやバックトラッキングなど傾聴に必要な技術を身に付けると良いでしょう。傾聴のトレーニング方法について詳しく知りたい方はこちらの記事をどうぞ。

「傾聴のトレーニング」については、こちらの記事をご確認ください。

まとめ

傾聴とは、相手の考えに共感や理解を示し、肯定しながら話に耳を傾けることです。話を聞く姿勢や態度に気を付け、適切に相槌を打ちながら相手の話を聞きましょう。

傾聴力を高めると、相手のことをより深く理解できるようになり、信頼関係をさらに深められるでしょう。

傾聴力を身に付けると、ビジネスの場においては、商談をスムーズに進められる、社内の人間関係が良好になり業務効率が上がるなど、多くのメリットが得られます。

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