こんにちは。人事・経営に役立つメディア「タレントマネジメントラボ」を運営する「タレントパレット」事業部編集チームです。
日々の業務において、従業員同士で様々な改善点や良かった点などを伝えることをフィードバックといいます。一般的には、上司から部下へとフィードバックされることが多いでしょう。
本記事ではフィードバックの意味や目的、重要性に加え、効果を高めるポイントや手法について解説します。
フィードバックとは
フィードバックは、もともとシステム関連で利用されていた言葉で「帰還」という意味です。それがビジネスの場でも使われるようになり、少しずつ意味が変わってきました。
ここでは、一般的なフィードバックの意味と、ビジネスの場におけるフィードバックの意味について詳しく見ていきましょう。
フィードバックの意味
フィードバックはシステム関連の用語で、「帰還」という意味です。これは「出力された信号を制御や修正などを目的とし、入力側に返すこと」を指します。それが、利用者や消費者、視聴者からの反応・意見・評価という意味で使われるようになりました。
ビジネスシーンでのフィードバックの目的
ビジネスにおけるフィードバックとは、業務のプロセスや成果について、他者が意見や評価、改善点、良かった点などを伝えることを指します。フィードバックの形式に決まったものはなく、口頭や文章などが一般的です。例えば、上司と部下の1on1ミーティングでフィードバックが行われることもあるでしょう。
フィードバックは上司から部下に、一方的にダメな部分を伝えるものではありません。適切な評価やポジティブな面を伝え、業務に対する軌道修正やモチベーションアップ、生産性向上などを目的として行うものです。ビジネスの場においても、社内だけでなく、アンケートやお客様相談などの形で顧客から反応・意見・評価を受けることがあります。これらもフィードバックの一種です。
適切にフィードバックを行うために、フィードバック面談を取り入れるとよいでしょう。その際は、部下が伝えたことに一喜一憂するだけの場にならないよう注意してください。評価を踏まえて、今後の行動にどう反映していくのかを話し合う場として活用しましょう。フィードバック面談について詳しく知りたい方は、こちらの記事をどうぞ。
「フィードバック面談」については、こちらの記事をご確認ください。
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フィードバックの重要性
適切なフィードバックは、企業内の人材育成を促します。人事評価の結果を本人に伝えるだけでなく、成長を促すためにも欠かせません。
上司やチームメンバーからフィードバックを受けることで、自分の現状や行動、客観的な評価、今の能力などを把握できます。モチベーションの向上につながるようなフィードバックを受けると、今後取るべき行動や身に付けるべきスキルを把握でき、将来に向けて必要な努力ができるでしょう。
適切なフィードバックを行うには、上司は部下を正しく観察し、把握しなければなりません。そのためには、部下と適切なコミュニケーションを取る必要があります。その結果、部下のことを把握し、理解が深まることが期待できます。
定期的にフィードバックを行うと、コミュニケーションが密になります。その結果、信頼関係が生まれ、仕事がしやすくなるでしょう。部下も「上司は何を考えているかわからない」という不安から解放されます。
相手の力量やスキル、能力がわからないと、過剰に期待してしまい、期待どおりにならないと落胆してしまうでしょう。フィードバックを繰り返すことで、上司は部下の現在の力量を正確に把握し、「できること」と「できないこと」を見極めて、適切な指示を出せるようになります。
部下の適切な人材育成のために、フィードバックは大変重要です。フィードバックの効果を高めるには、フィードバックシートを活用するとよいでしょう。フィードバックシートを活用すると、目的や困りごとなどを一目で把握できるため、適切なフィードバックができます。フィードバックシートを残すことで、次回のミーティング時に改めてフィードバックの有効性を活用することも可能です。フィードバックシートについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をどうぞ。
「フィードバックシート」については、こちらの記事をご確認ください。
フィードバックの種類
フィードバックには2種類あります。ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックです。効果的にフィードバックを行うためには、どちらか一方だけでなく組み合わせて利用しなければなりません。それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
ポジティブフィードバック
ポジティブフィードバックには2つの目的があります。
1つは相手が積極的に仕事に臨もうと考え、モチベーションを高めたり、前向きな気持ちになれたりすることを目的とするものです。フィードバックを受けた人は、進むべき道や求められている人材像を把握でき、そちらに向かおうと努力するでしょう。
もう1つは、業務内で相手の良かった部分を取り出して評価することです。具体的でポジティブな自己評価を受けると達成感や満足度が高まり、モチベーションの向上につながります。
ネガティブフィードバック
ネガティブフィードバックは、相手の問題点や注意点を指摘するものです。問題点を指摘し、行動変容を促すことを目的とします。成長促進を目的として、このアプローチが必要になる場合もあるでしょう。
ただし、自分の行動が否定されるため、ストレスに感じることも少なくありません。また、一方的な批判や批評と受け取られないよう、言葉遣いや伝え方には十分配慮しましょう。ネガティブフィードバックのみでは、従業員のモチベーションが著しく低下するおそれがあるため、注意が必要です。人によっては、ネガティブフィードバックを行わないほうがよい場合もあります。ネガティブフィードバックを行う場合は、ポジティブフィードバックと組み合わせることが大切です。
フィードバックの手法
フィードバックの主な手法は、「SBI型」「サンドイッチ型」「ペンドルトン型」の3つです。それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
SBI型
SBI型は「Situation（状況）」「Behavior（行動）」「Impact（影響／結果）」の頭文字を取ったものです。
「Aという状況下で、Bという行動を取ったために、Cという影響がありました（Cという結果になりました）」という形式でフィードバックを行う手法です。具体的に「いつ、何をしたら、どうなった」という事象を正確に伝えるため、話を聞く人に事象が明確に伝わる点がメリットといえます。
ポジティブでもネガティブでも利用できますが、ネガティブの場合に用いると批判されたと受け取られることもあるため、注意しましょう。
サンドイッチ型
サンドイッチ型は、パンに具材を挟む「サンドイッチ」のイメージで行うフィードバックの手法です。
最初に「褒める」というポジティブフィードバックを行い、次に「改善点」「問題点」などのネガティブフィードバックを挟みます。最後に、再び「褒める」ポジティブフィードバックを入れるというものです。ポジティブの間にネガティブを挟む様子をサンドイッチになぞらえています。
最初と最後に褒め、真ん中にネガティブな指摘を挟むため、フィードバックを受ける相手のダメージやモチベーションの低下を最小限に抑えられます。否定から入らないため、聞き手もしっかり話を聞いてくれるでしょう。
ただし、毎回サンドイッチ型を用いると相手は「褒められた後は指摘を受ける」と身構えてしまうため、注意が必要です。こればかりを利用するのはおすすめしません。他の型と織り交ぜながら利用するようにしましょう。
ペンドルトン型
ペンドルトン型は、心理学者ペンドルトンが開発した手法です。
評価者と聞き手が対話するのが特徴で、以下の順序で行います。
- 評価者が今日の内容を明確に伝える
- 聞き手が自分の良かった点を話す
- 評価者から見た聞き手の良い点を伝える
- 聞き手が自分で考える改善点を話す
- 評価者の考える改善点を伝える
- 聞き手は今回の話を踏まえ、行動計画を伝える
- 評価者が考える今後の行動計画をすり合わせる
- まとめ
一方的に評価を伝えるのではなく、聞き手と一緒に今後の行動を模索したい場合におすすめの手法です。一緒に行動計画を立てるため、聞き手の積極的な行動が期待できます。
ただし、評価者と聞き手の対話形式なので、他のフィードバック手法と比べて時間がかかる点はデメリットといえるでしょう。また、聞き手から意見をしっかり聞き出すためには、事前に話し合いの内容を伝え、自分で考えてもらう時間を作ることも大切です。
効果的にフィードバックを行う7つのポイント
フィードバックには時間がかかります。そのため、できるだけ効果の高いフィードバックを望む人は少なくありません。ここでは、効果的にフィードバックを行うために気を付けたい7つのポイントについてみていきましょう。
今回は便宜上、評価者を「上司」、聞き手を「部下」とします。
「フィードバックループ」とは、フィードバックを何度も繰り返すことです。結果を確認しながら何度も改善を行うため、より良い成果が期待できます。フィードバックループについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をどうぞ。
「フィードバックループ」については、こちらの記事をご確認ください。
すぐに伝える
何か問題が発生した時や良い行動を取った時、伝えたいことがある場合には、時間を空けずにすぐに伝えることが大切です。時間が空くと、状況が変わります。また、上司・部下ともに記憶が曖昧になってしまうこともあるでしょう。効果的にフィードバックを行うためには、できるだけ時間を空けず、すぐに伝えることが大切です。
具体的に伝える
改善点は具体的に伝えましょう。「何となく良くしてほしい」「できるだけ頑張ってほしい」「良い感じで頑張っているね」のような曖昧な表現では、部下はそれをどのように反映させたら良いかわかりません。
具体的にどのように行動すれば良いかわからず、行動に反映できなければ、そのフィードバックの時間が有意義だったとはいえないでしょう。部下の行動に対して、「この行動が良かった」「この点をこう改善して欲しい」と具体的に伝えましょう。
能力を考慮する
人によって、対応できることは異なります。スキルや経験が足りないためにできないことを伝えても、行動に反映させることは困難です。それどころか「できない」「自分には能力がない」とモチベーションの低下につながることがあるため、注意しましょう。
部下の能力や現状を見極め、その人の能力で今できる方法に落とし込んで、フィードバックを行います。
理由を伝える
フィードバックは、上司の主観を伝える場ではありません。行動の改善などを希望する場合は、部下が納得できるよう、客観的な理由がわかるように論理的に伝えることが大切です。
主観や価値観を一方的に押し付けられたと感じた場合、部下が自発的に行動を改善する可能性は低いでしょう。それどころか、反抗心にもつながりかねません。
上司の主観を軸にフィードバックを行うと、上司が異動するたびに部下は異なるフィードバックを受けることになります。その都度仕事の仕方を変更しなければならないようでは、生産性向上にはつながりません。
誰でも同じ結論や理由を伝えられるよう、客観的な分析を行い、説得力のあるフィードバックを行いましょう。
言葉選びに注意する
フィードバックを行う際は、言葉選びにも配慮しなければなりません。否定的な言葉を使い過ぎると、部下のモチベーションが低下するおそれがあるため、注意しましょう。フィードバックの目的は、生産性やモチベーションの向上です。行動の軌道修正も大切ですが、そのために部下のモチベーションが著しく低下するようでは本末転倒といえます。使う言葉や表現には十分注意し、フィードバックの本来の目的から逸脱しないよう注意してください。
ポジティブとネガティブを織り交ぜる
いくら言葉選びに気を付けても、内容がすべてネガティブだと、部下のモチベーション低下を招きます。フィードバックを行う際はネガティブフィードバックだけでなく、必ずポジティブフィードバックも織り交ぜるようにしましょう。
オープンクエスチョンを利用する
質問には「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」があります。
オープンクエスチョンは、「あなたはどう思いますか？」「今後どのように行動すればよいと考えていますか？」など、自由に回答してもらう質問です。クローズドクエスチョンとは、聞き手が「はい」または「いいえ」としか答えられないような質問を指します。
上司が指示を出し、部下がそれに答える形式のフィードバックだけでは、部下の成長を期待できません。部下の自発的な思考や行動を引き出し、今後につなげることも検討する必要があります。その際に有用なのが、オープンクエスチョンです。
フィードバックを行う際にオープンクエスチョンを利用して、部下の考えや自発的な意見を引き出せるよう工夫しましょう。
まとめ
ビジネスにおけるフィードバックとは、業務におけるプロセスや成果について、良かった点や課題点、注意点などを伝えることです。一般的には、上司が部下に対してフィードバックを行うケースが多いでしょう。
また、人事評価の結果を上司から部下に告げるためにフィードバックが行われることもあります。フィードバックで、相手に対して否定的なことばかり告げるとモチベーション低下につながるため、注意が必要です。必ず、ポジティブな面も伝えるようにしましょう。
フィードバックの主な目的は、人材育成やモチベーションアップ、生産性の向上です。聞き手の労働意欲を損ねることのないよう、言葉遣いや伝え方には細心の注意を払いましょう。
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