こんにちは。人事・経営に役立つメディア「タレントマネジメントラボ」を運営する「タレントパレット」事業部編集チームです。

本記事ではビジネスシーンでよく見られる6つのバイアスを解説します。各バイアスが職場においてどのような影響を与えるか理解した上で今回紹介する適切な対策を行いましょう。

バイアスとは？

バイアスとは、英単語の「bias」を日本語訳した言葉で認知バイアスとも呼ばれます。一括にバイアスと言っても、学術的な意味合いと一般的に使用される意味合いで異なるため理解が必要です。

バイアスは学術的な意味合いと一般的に使われるケースで意味が大きく異なり、日常会話で用いる場合は下記のニュアンスを含みます。

• 先入観
• 偏り
• 斜め
• かさ上げ
• 思い込み
• 色眼鏡で見る

また、バイアスは学術分野の中でもさらにニュアンスが異なり、下記の4つに分類できます。

• 心理学：無意識的にものごとに偏見を持つこと
• 統計学：処理の結果に「偏り」が出て結果に歪みが生じること
• ビジネス：無意識にものごとに先入観や偏りを持つこと
• 服飾：斜めに裁断すること

今回扱うビジネスにおけるバイアスは心理学で用いられる表現とほぼ同じです。具体的には、経験や社会的通念から身につけた、人やものごとに対する先入観や意見の偏りを意味します。使うシーンによって意味合いが異なるため注意が必要です。

主な認知バイアスの種類・特徴

近年はビジネスシーンでも、バイアスという言葉を耳にするようになりました。このバイアスが指す意味は、以下の要因が作用して非合理的な判断を下してしまう心理現象のことです。

• 自分の思い込み
• 自分の経験によって生まれた先入観
• 自分の直感
• 周囲の環境

このバイアスは認知バイアスと呼ばれ、大きく分けると以下の5つに分類されます。

• 確証バイアス
• 正常性バイアス
• ダニング＝クルーガー効果
• ハロー効果
• 自己奉仕バイアス

これら5つのバイアスは働く心理現象が異なるため、それぞれ人が取る行動が異なるので注意が必要です。

確証バイアス

確証バイアスとは、自分に都合のいい情報にしか目が行かない心理現象を意味します。

会議の場で自分の仮説が正しいかの判断を議題にかけたとしましょう。この時、自分の仮説を否定する意見よりも、肯定する意見を重視しようとしませんか。人は明らかに間違いとわかっている場合を除き、自分の意見が正しいと証明したがる傾向があります。

この確証バイアスが強い人が組織のトップに立つと、次第にその組織はイエスマンばかりになりまう。そのため、新たなアイディアや観点が失われるため企業の成長や改善が鈍る可能性があるでしょう。どれだけ企業に新しい風を吹かせたい、革新的な試みをしたいと思っていても実際の変革は困難です。

正常性バイアス

正常性バイアスとは、自分に都合の悪い情報には無関心になってしまう心理現象を意味します。

現在は数年後の未来さえ予測不可能な時代です。いつ何時、大きな自然災害やパンデミックに巻き込まれるかわかりません。誰にでもその可能性はあるでしょう。しかし、正常性バイアスが強い人は、「自分だけは大丈夫」と現実を直視できません。

この正常性バイアスが強い人が組織のトップに立つと、正しい判断ができません。折角収集した貴重なデータも意味をなさず、組織は間違った方向に舵取りされてしまうでしょう。

ダニング＝クルーガー効果

ダニング＝クルーガー効果とは、実際の能力よりも、自分を過大評価してしまう心理現象を意味します。具体的には「実際は何の業績も上げていないのに、言うことだけは営業トップや部長職のレベル」。という人のケースが挙げられます。

ダニング＝クルーガー効果が強い人は、周囲とのコミュニケーションが得意ではありません。周囲との認識にズレが生じているためです。

しかし、人は大なり小なり、自分を過大評価しがちな傾向があります。自分を現実と一切違わず正しく評価できる人は決して多くはありません。その点において、このダニング＝クルーガー効果は誰もが潜在的に持っているバイアスと言えるでしょう。

ハロー効果

ハロー効果とは、人やものごとの目立つ特徴に目が行き過ぎて、他の特徴を正しく評価できなくなる心理現象を意味します。

このハロー効果は、評価時に良い点と悪い点のどちらに着目するかがポイントです。以下のように評価結果がまったく正反対になって表れます。

• ポジティブ・ハロー効果：特定の評価が高ければ、他の評価も高くしてしまう
• ネガティブ・ハロー効果：特定の評価が低ければ、他の評価も低くしてしまう

「今度の新人は有名大学を出ているから即戦力が期待できる」とか「あんなに無口じゃあ、顧客とも上手くやれるはずがない」といった考えがハロー効果のバイアスが生じている状態です。

自己奉仕バイアス

自己奉仕バイアスとは、成功は全部自分の力、失敗したら他に関わった周囲のせいにしてしまう心理現象を意味します。

仕事に対するモチベーションを上げるため、敢えて「自分はできる」と感情を奮起させるのはポジティブな自己奉仕バイアスのケースです。しかし、自己奉仕バイアスが過剰に働き失敗した際、人に原因を求めると何の反省もせず自己成長が止まります。同じ失敗を繰り返す負のスパイラルに陥ることになるでしょう。

ビジネスシーンで注意したいバイアスの種類は6種類

ビジネスシーンにおいてバイアスは「排除すべき悪」のように表現されます。しかし、必ずしも「バイアス＝排除すべき悪」という関係性ではありません。

バイアスという人間誰しもが持つ心理現象を逆手に取って、マーケティングに利用する手法も多々見られます。その手法に用いられているのが、以下のバイアスです。

• アンカリング効果
• バンドワゴン効果
• ハロー効果
• 内集団バイアス
• コンコルド効果
• 後知恵バイアス

ここでは、これらバイアスがどのような影響をもたらすか、利用時の注意点は何かを解説します。

アンカリング効果

アンカリング効果とは、明確な情報や数値を提示することで、相手の判断基準に影響を及ぼす認知バイアスの1つです。人は以下を明確に示されれば、損したくないという意識が働きます。

• 行動することで得られるメリット
• 行動しないと被るデメリット

そのため、上記2つを判断させられる明確な情報や数値を提示すれば、自然と購買意欲を増します。「通常価格10,000円が今なら6,000円」「この時期を逃せば、この価格では購入できません」といった宣伝文句を謳えば、損したくない一念から「買うなら今」と購買意欲を増大させるでしょう。

これは定番のマーケティング手法です。しかし、この二重価格表示は、景品表示法に違反するおそれがあります。以下の消費者庁HPを参考にして価格表示が違法にならないかを、慎重に吟味してください。

バンドワゴン効果

バンドワゴン効果は、「流行に乗りたい」「流行っているから試してみたい」といった考えから購買需要が増える消費者の心理現象を意味します。

購買対象となる製品やサービスの価値が認められたわけではなく、単に世間で「流行っている」ことが購買意欲を増大させます。これは周囲と同じ行動を取りたがる人の心理現象を上手く利用した手法と言えるでしょう、

しかし、この購買需要を維持するには、以下の2点に注意してください。

• 流行を主導するファンコミュニティ等を排他的にならないようにする
• なるべく信頼性の高い数値データを用いる

この2点を疎かにすれば、流行は短命となり購買需要はあっという間になくなるでしょう。

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ハロー効果

先述した通り、組織内においてハロー効果は、適正な人事評価を妨げる要因の1つになります。
ですが、マーケティング効果においては、別の話です。

高感度の高い人物に製品やサービスの宣伝・広告を担当させれば、ハロー効果で消費者は好意を示すようになります。まさにポジティブ・ハロー効果を利用した効果的な手法と言えるでしょう。

しかし、登用人物のイメージがそのまま反映されるため、何らかの理由によりその人物のイメージが低下すると企業もダメージを被る点に注意が必要です。そのため、人選には慎重な決断が求められるでしょう。

内集団バイアス

内集団バイアスは、人が持つ帰属意識がもたらす心理現象を表すバイアスです。人は過去現在を問わず所属する集団や組織を、他よりも高く評価する傾向から逃れられません。その集団や組織で共有していた以下を利用すれば共感を生み、高いマーケティング効果が実現できます。

• 嗜好性
• コンプレックス
• 悩み

しかし、共感する理由はマイノリティでないことが重要です。マイノリティすぎると共感する人が少なくなるので、利用事由には広く幅を持たせるようにしましょう。

コンコルド効果

コンコルド効果とは、このまま続けても収益が見込めない（損してしまう）とわかっていても、これまでつぎ込んだ投資が無駄になることを恐れるが故に止められない心理現象を意味します。

これは膨大な開発費と維持費を回収できなかった超音速旅客機のコンコルド事業が由来です。

後知恵バイアス

後知恵バイアスとは、事前にまったく予測していなかったにもかかわらず、事が起こった後で「そうだと思った」「想定内だった」と反応する心理現象を意味します。具体的には、ビジネスシーンにおいて、顧客から予想していなかったクレームがきた際に発するケースが挙げられます。予測していなかったことを、まるで予測していたのごとく振る舞うのは、心理状態に後知恵バイアスが働いている証拠です。

また、後知恵バイアスが強い人は、起こった事実を正面から受け止めず、公平な評価ができない傾向が見られます。後知恵バイアスが強い上司の場合、部下が成果を上げても正当な評価を得られないことも多くなるでしょう。

バイアスにとらわれる人はまずバイアスを意識しよう

企業はバイアスのない職場環境作りを目指していますが、それには全従業員が自身のバイアスを把握し、改善に努める必要があります。しかし、これは口で言うほど簡単なことではありません。

バイアスは無意識下で、自然に身についた癖のようなものです。そのため、自身のバイアスを意識しろと言われても、そのバイアスの存在になかなか気づけません。

まずは、従業員自身がバイアスについて深く理解し、その存在がいかに自己成長と企業力アップの妨げになるかに気づく必要があるでしょう。

そうなるためには従業員の自主性に任せるだけでは不十分です。企業が率先してバイアスを理解するための機会を作らなければなりません。定期的なバイアス研修や講習会の開催はもとより、外部講師の招聘やeラーニング等のツール導入も検討すべきでしょう。

全従業員が常にバイアスを意識し、改善に取り組むには企業努力が不可欠です。企業力、ひいては企業競争力の向上のためにも、バイアス課題に取り組むようにしてください。

まとめ

予測不可能な時代に突入した今、企業には未知の課題や問題に対応できる多様性の高い組織づくりが求められています。そのためには、脱バイアスを視野に入れた人事評価制度や人材育成制度の確率が必要です。
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